STORES が提供する予約システム「STORES 予約」は、予約から決済、顧客管理に至るまで一気通貫してサービス提供しており、パーソナルジムをはじめとする「フィットネス・ウェルネス」の事業者の方や、サロンやスクールなど、幅広い事業者の方々に導入いただいています。

今回は、STORES 予約 でカスタマーサクセスを担当する柳 和孝（やなぎ・かずたか） に、複数店舗に拡大中のパーソナルジムが抱える「課題」や、パーソナルジム「REAL WORKOUT」さまの導入の舞台裏を聞きました。

また、ヒアリングを元に生まれた「STORES 予約」の機能についても、本ストーリーでお伝えします。

店舗数を拡大するパーソナルジム経営者が直面する課題は、「店舗を横断したデータの収集・分析」「情報管理」「スタッフの教育」である

予約システム「STORES 予約」は、無料から利用できるため個人から複数店舗まで、多くのパーソナルジム運営事業者さまにご利用いただいています。

カスタマーサクセスとして、事業者のみなさまの課題をお聞きする中で「店舗数を拡大するパーソナルジム」ならではの課題が見えてきました。

一つ目は、「店舗を横断したデータ収集と分析」です。1店舗の場合は、経営者の肌感覚でお客さまの情報や売上状況を把握することができます。しかし店舗数が増えると「どのお客さまが、どのプランに入っていて、残りの回数券がどれくらいか？」「スタッフごとの入会率や継続率はどれくらいか？」複数店舗を横断してモニタリングや分析を行う必要が出てきます。このような経営に直結するデータを、横断的にモニタリングできることは大きな価値がありますが、そのための具体的な方法を模索しているという声をよく耳にします。

二つ目は、顧客や売上など経営に直結する「情報の管理」です。トレーナーやスタッフの数が増えると、情報の取り扱いに悩む声もお聞きします。そのような場合、役職ごとに情報へのアクセス権限を制限するなど、情報を適切に管理する必要が生じます。

三つ目は、「オペレーションの整備とスタッフの教育」です。業務オペレーションが整っていないと、トレーナーごとに異なる方法で業務をおこなうため、非効率なケースや抜け漏れの発生、また本部側でも管理工数が増大してしまう可能性があります。

また、オペレーションの整備にはITツールの導入も含まれますが、操作の難易度が高く、複数のツールを組み合わせて使用する場合は、スタッフの教育コストが増加する懸念も。「トレーナーが使いやすいか」「1つのツールで複数の業務ができるか」などの慎重な判断も求められます。

このように、複数店舗に展開する事業者が抱える課題は多岐に渡りますが、STORES 予約 では、店舗を横断したデータ収集と分析ができる「組織管理者機能」や、経営に直結する情報の管理ができる「管理者権限機能」、ITツールに馴染みのないトレーナーさんも安心して利用いただけるように、STORES 予約 の専任担当による「本部・加盟店への運用支援」体制を備え、複数店舗を展開する事業者のみなさんが「本来の業務」に集中できる環境づくりをサポートしています。

85店舗のトレーナーさんにシステムを使いこなしていただくために、ヒアリングと個別サポートを実施

実際に、2022年より STORES 予約 を導入いただいたREAL WORKOUT（リアルワークアウト）さま（※1）も上記のような複数店舗固有の課題を抱えており、それらを解決するために、85店舗（導入当時）で一斉に STORES 予約 を導入することが決まりました。

（※1）STORES 予約、パーソナルトレーニングジム「REAL WORKOUT」で導入決定（2022年6月27日 プレスリリース）

REAL WORKOUT さま イメージ写真

そこで、サービス提供を通した課題の解決だけでなく、実際の現場での運営をより深く理解するために、複数の店舗に伺いトレーナーさんに日々の業務についてヒアリングを行いました。トレーナーさんの日々の業務を理解した上で、導入を進めるための必要事項をまとめ、毎週のミーティングを通じて状況を一つ一つ確認しながら導入を進めました。

また、導入後も不安なくツールを使っていただけるように、約1ヶ月半にわたり、週2回のトレーナーさん向けオンライン講習会を実施。その結果、これまではトレーナーさん自身で「Google カレンダー」や「Google スプレッドシート」「決済端末」などの複数のツールの利用方法を全て覚える必要があったところから、STORES 予約 の「管理者向けアプリ」の操作を一度覚えれば、予約受付から決済までのほとんどの業務が完結できる状態になり、日々の作業時間はもちろん、心理的負担の軽減にも繋がったと聞いています。

管理者向けアプリ

また、あるトレーナーさんからは「予約が入ったら、プッシュ通知が届くのがとても良かった」と感想をいただきました。レッスンの合間でも「いつ、誰から予約が入ったか」が把握できれば、瞬時に対応することができます。そして、リアルタイムに「このお客さまから予約が入った！」と分かることが嬉しく、大きな価値があると教えていただきました。提供するサービスを通して、業務の効率化だけでなく、トレーナーさんのモチベーションアップに繋がっていることも、とても嬉しく思っています。

プッシュ通知イメージ

ヒアリングを重ね、業界特有の課題を解決する機能をスピーディに提供

ヒアリングを通して利用事業者さまへの解像度が上がった結果、開発スピードを上げることにも繋がっています。実際にREAL WORKOUTさまの声を元に「Googleカレンダー連携」機能（※2）がリリースされました。この機能は、「Google カレンダー」と「STORES 予約」の双方向の連携により、予定の重複を防ぐ機能です。どちらかで予定が入った時間帯は、双方でブロックできるので、トレーナーさんのダブルブッキングを防ぐことができ、提供開始後も、多くの事業者さまに活用いただいています。また、「分析機能」（※3）についても、利用事業者さまへのヒアリングをもとに改善を続けています。

（※2）STORES 予約、「Google カレンダー連携機能」スケジュール相互連携に対応（2022年9月6日 プレスリリース）

（※3）STORES 予約、売上向上を支援する 「分析機能（ベータ版）」を提供開始（2022年11月24日 プレスリリース）

今後は、パーソナルジムはもちろん、他の業種の方にもより使いやすくなるような機能を提供予定です。さらに、「STORES 予約」を提供する STORES 株式会社は、「ネットショップ」や「POSレジ」「キャッシュレス決済」「店舗アプリ」などの複数サービスを提供しています。これらを通して、事業者の方々の業務課題を解決し、デジタル化をまるっとサポートしていきたいです。