国内初のEFO（Entry Form Optimization：入力フォーム最適化）である「Form Assist（フォームアシスト）」。

EFO領域シェアNo.1（※1）、全金融業界の売上シェア率65.5％、導入フォーム数5,000超というロングセラーサービスの開発秘話に迫る。

永田 豊志（@nagatameister）

株式会社ショーケース 代表取締役社長

九州大学卒業。1988年、株式会社リクルートに入社し、様々な新規事業の開発に従事。

2005年、森雅弘（現取締役会長）と株式会社ショーケース・ティービー（現ショーケース）を共同設立。以来、取締役COOとしてIPO、東証一部市場変更へ導く。2019年、代表取締役社長に就任。

また、知的生産性の改善研究でも知られ、「図解思考の技術」シリーズなど著書多数。

2007年、株式会社ショーケース（※2）は2つの会社が合併し誕生。

当時から顧客やインターネットユーザの“不便”や“不親切”を解消することで、「豊かなネット社会を創る」をミッションに掲げていました。いまは言葉を変え、「おもてなしテクノロジーで人を幸せに」をコアバリューに掲げています。

顧客の声に耳を傾けて、常識を打ち破れ！！

当時は、企業のウェブサイトに訪問するユーザが求めている情報を解析し、サイト内の最適なページへとナビゲーションするサービスを展開。

企業のマーケティング活動の「集客」フェーズにおいて、価値創造をしてきました。

しかし、「集客」フェーズにはPR会社、マーケティング会社などの競合他社が多く、営業活動をしていると「集客はやっているから、もういらないよ！」と断られることが多く苦戦していました。

いわゆる、レッドオーシャンと化した「集客」フェーズ。

なかなか売上も上がらず、顧客やインターネットユーザの“不”を見失いそうになっていました。

それでも、足を止めず、顧客の声に耳を傾け続けました。

顧客の“不”は何だろう？ユーザの“不”は何だろう？

ある日、営業先で何気ない会話からヒントを得ます。

「申し込みフォームのカタカナで入力するところを、“ひらがな”で入力してくるお客様が多いんですよ」

「せっかく集客しても、申し込みフォームで離脱しちゃうお客様が多いんですよね」

これだ！

マーケティングファネルの入口である集客ばかりに気を取られていたけど、顧客の“不”は集客ではなく、出口となる「コンバージョン（=購入・申し込み）」のところだ！

マーケティングファネルの常識にとらわれる事なく、ファネルの逆側からサービスデザインを考えるという、逆転の発想への道筋が見えてきました。

サイトに訪れたユーザが離脱する理由、その“不便”さとは何だろう？

どうしたら、ユーザが感じる“不親切”を拭えるだろう？

顧客と“不”という問題を特定し、問題解決のためのプロトタイピングを行い、顧客とサービスが機能しているか評価を重ねていきました。

初回のヒアリングから約1週間でプロトタイプを開発。

これまでは入力が全て完了し、「次へ」を押した後に「入力内容に誤りがあります」と表示されることが一般的であり、頻発していました。

「これって今までは当たり前だけど、不親切といえば不親切だよね？」

「その瞬間に誤りを教えてあげるのが親切なんじゃない！？」

開発チームと話し合う中で、ユーザが離脱する大きな理由である“不親切”の正体が見えてきました。

そこで、本来カタカナで入力しなければいけない箇所を、ユーザがひらがなを入力してしまった際に、その瞬間に吹き出しで「カタカナで入力してください」と同じ画面内に表示する事で、ユーザに入力間違いを気付いてもらえるように改良。

とはいえ、こんな当たり前のことを顧客に見せて納得してもらえるだろうか…

自信と一緒に不安もある中、顧客にデモ画面を見せに行きました。

「ここに、ひらがなを入力してください」と伝え、顧客の担当者がカタカナを入力して、次の入力に移ろうとした瞬間にエラーメッセージが表示されました。

「これ、いいね！」

担当者がゆっくり振り返り、そうつぶやいた瞬間に不安は消え、自信が確信に変わりました。

「世の中にあるすべての入力フォームが、このような“不”をかかえているはずだ」

必ずこのサービスは顧客からも、そしてユーザからも大きなニーズがあると確信し、急ピッチで開発を進め、わずか1ヵ月後には正式サービスとしてリリース。

今となっては当たり前かもしれませんが、そういった“不親切”や“不便”が申し込みフォームには多く潜んでいました。

このように、顧客やユーザの“不”を解消するためにつくられたサービスが「フォームアシスト」でした。

https://efo.showcase-tv.com/formassist/

レッドオーシャンからブルーオーシャンへ

「水は高きから低きに流れる」

「フェーズはイチから順番に」

こうした常識が社会には溢れていて、無意識のうちに固定概念にとらわれてしまいがちです。しかし、そういった思考の中からは、イノベーションは生まれません。

大切なのは「顧客やユーザの声に耳を傾ける」こと。

サービスを開発する上で、「サービスは誰のためにあるのか？」という原則に立ち返ることからイノベーションは呼び起されるものだと考えています。

イノベーションは目的ではありません。

ユーザや顧客の“不”を解消するための手段として、イノベーションを起こしていくのだと考えます。

常識を打ち破ることで誕生した「フォームアシスト」は、「コンバージョン（=購入・申し込み）」という新たな市場を開拓することができました。

新しい市場は、まったくの手つかずで競合他社がいないブルーオーシャンでした。

すべてのお客様とユーザへ「おもてなしテクノロジー」を

インターネットやテクノロジーが発達したことで、ヒトやモノがつながり、社会はとても便利になり発展をしてきました。

一方で、照らされた部分があれば、影になる部分もあります。

便利で快適ははずのインターネット空間で、なぜか“不便”や“不親切”を感じることもあります。

「Form Assist（フォームアシスト）」はマーケティング活動を支援するツールですが、ユーザが申し込みフォームで感じるイライラ=不を軽減・解消するツールともいえます。

2020年時点では、1日約60万人のイライラを解消しています。

でも、ユーザはきっと「Form Assist（フォームアシスト）のお陰で申し込みがラクになった！」と感じてはいないと思います。

誰も気づかないような不便さ、それを当たり前のように、さりげなく取り除く。

これが、ショーケースの考える「おもてなし」です。

ショーケースでは、これからも「おもてなし」と「テクノロジー」掛け合わせたビジネスやサービスで、社会やユーザの不を解消していきます。

「おもてなしテクノロジーで人を幸せに」

（※1）

出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2019」

入力フォーム最適化市場：ベンダー別売上金額シェア（2018年度予測）

（※2）

創業当時は株式会社ショーケース・ティービー、2019年に株式会社ショーケースに商号変更を行い第二創業期へ突入。

＜会社概要＞

～企業と顧客をつなぐDXクラウドサービス～

代表取締役社長：

　永田　豊志

所在地：

　東京都港区六本木1-9-9　六本木ファーストビル14F

設立：

　1996年2月1日

上場証券取引所：

　東京証券取引所　市場第一部

証券コード：

　3909

コーポレートサイト：

　https://www.showcase-tv.com/

コアバリュー ：

　「おもてなしテクノロジーで人を幸せに」

私たちは人が感じる「不」を取り除き「幸せ」に導くお手伝いをしています。

そして、私たちの喜びは、人の期待を超え、感動や満足感を提供するしくみ＝おもてなしテクノロジーで、幸せな人を増やしていくことです。