生命保険のアフターフォロー体験を対象としたNPS®ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPSおすすめランキング1位は3年連続でソニー生命

～相談のしやすさや金融や保険に対するプロとしての信用度など、担当者の対応力がロイヤルティを醸成～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2024生命保険部門 アフターフォロー調査を実施しました。本調査は訪問や面談、連絡、情報提供といった、生命保険の契約後における一連のアフターフォロー体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPSが高いのは3年連続でソニー生命保険（以下、ソニー生命）となりました。

業界全体としては、自身の状況に応じた担当者の柔軟な対応や、生命保険全般についての相談のしやすさ、また金融や保険に対するプロとしての信用度といった担当者の対応力がロイヤルティを醸成する項目となりました。

契約の申し込みや手続きなどにおいて、特定の担当者がいる契約者のロイヤルティは、それ以外の契約者に比べて高い傾向となりました。また、担当者の引継ぎ対応が良いと感じる契約者ほどNPSは高くなり、担当者変更時におけるコミュニケーションの重要性が示唆される結果となりました。

調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます。

調査レポート詳細結果

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：電力、銀行、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険

＜調査結果のポイント＞

1.生命保険部門アフターフォロー調査のNPSおすすめランキング1位はソニー生命

対象の生命保険会社13社のうち、生命保険のアフターフォロー体験に対するNPSのトップはソニー生命（-35.0ポイント）となりました。2位は東京海上日動あんしん生命（-39.2ポイント）、3位はアクサ生命（-46.0ポイント）となりました。対象13社のNPS平均は-54.7ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は32.1ポイントとなりました。

2.業界全体では相談のしやすさや金融や保険に対するプロとしての信用度など、担当者の対応力がロイヤルティを醸成

業界全体のロイヤルティを醸成する要素を20の項目で分析したところ、「担当者から提供される情報の内容の適切さ」や「自身の状況に応じた、担当者の柔軟な対応」、「生命保険全般についての相談のしやすさ」、また「担当者の金融や保険に対するプロとしての信用度」など、担当者の対応力や信用に関連する項目がロイヤルティを醸成する項目となりました。

一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては資産形成や教育、老後など「生命保険以外に関する相談のしやすさ」や、サポートセンターやお客様窓口における「自身が感じる要望や、生活状況の変化に関するヒアリング力の高さ」といった項目となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

ダウンロード資料

NPSおすすめランキングの上位企業においてはいずれも担当者の対応力に関連した項目への評価が高くなりました。1位のソニー生命においては、「担当者から提供される情報の内容の適切さ」や「自身の状況に応じた、担当者の柔軟な対応」といった点がロイヤルティの醸成につながりました。2位の東京海上日動あんしん生命においては「担当者の金融や保険に対するプロとしての信用度」が、また3位のアクサ生命は「コミュニケーション手段の適切さ」や「自身の生活状況や生活環境の変化に応じた適切なタイミングでのコミュニケーション」がそれぞれロイヤルティの醸成要因となりました。

3.特定の担当者がいる契約者のロイヤルティは高くなる

該当の生命保険会社において、契約の申し込みや相談、各種手続きなどを行うにあたり、特定の担当者がいるか調査したところ、67.7%が特定の担当者がいると回答しました。

図：特定の担当者がいる割合

また特定の担当者の有無別にNPSも分析したところ、特定の担当者がいる契約者のNPSは-47.0ポイントと高くなりました。生命保険のアフターフォローとして、特定の担当者がいることの重要性がうかがえる結果となりました。

図：特定の担当者の有無別NPS

4.担当者の変更時に良い引継ぎ対応を経験するとNPSは高まる

該当の生命保険会社において、特定の担当者がいる人を対象に、契約してから現在までに担当者の変更経験があったか調査したところ、担当者の変更経験があると回答した割合は44.2%となりました。また変更経験がある人数で最も多いのは「1人」（18.9%）となりました。

図：担当者の変更経験の割合

契約してから現在までに担当者の変更があった契約者に対し、担当者が変更される際の担当者の引継ぎ対応についての評価を調査したところ「とても良かった」と回答した人は16.1%、また「まあ良かった」と回答した人は43.6%となりました。またこれらの評価別にNPSも分析したところ、「とても良かった」と回答した人のNPSは-4.2ポイントと高くなった一方、「あまり良くなかった」、「全く良くなかった」と回答した人のNPSはいずれも低くなりました。

右図：担当者が変更される際の引継ぎ対応に対する評価
左図：担当者が変更される際、担当者の引継ぎ対応に対する評価別NPS

担当者が変更される際の引継ぎ対応に対する評価について、「あまり良くなかった」、「全く良くなかった」と回答した人に対し、その理由を自由記述で調査したところ、「複数の引き継ぎの人が現れてわからなかった。営業所同士できちんと連携されていないと思った」、「知らない間に担当者が変わり営業所が変わっていた。その間連絡が全くなかった」、「前の方が辞められた事も知らず、連絡して初めて分かった」、「毎回同じ話をされて、引き継ぎ時にクレームを言ったが、それすら引き継がれていなかった」など、引継ぎ時の事前の連絡や共有がなかったことが理由として挙げられました。担当者変更時におけるコミュニケーションの重要性が示唆される結果となりました。

5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

対象の生命保険会社におけるアフターフォロー体験を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞

【生命保険 アフターフォロー調査】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記保険会社と契約しアフターフォローを受けたことがある契約者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/05/24（金）～ 2024/05/28（火）
有効回答者数：5,395名
回答者の属性：
【性別】男性：57.9%、女性：42.1％
【年代】20代以下：6.9％、30代：11.9％、40代：18.9％、50代：22.6%、60代以上：39.7％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS®とは＞

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSについて

＜NPS®ソリューションについて＞

NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。

NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。

NPSソリューションについて

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。