約6割がカスハラを受けて「ストレス・精神的疲労」を感じたと回答！心身への影響は「仕事のモチベーション低下」「業務パフォーマンスの低下」

約半数が日頃からカスハラについての話し合いや研修ができていないことが判明

株式会社ラクス

2024年11月12日 10時00分

「メールディーラー」を提供する株式会社ラクス（本社所在地：東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則）は、全国の顧客対応を行う部門に所属している1,012人を対象に、「カスハラを受けたときの心身への影響」に関する調査を実施しました。

近年カスタマーサポート領域で、カスハラ（カスタマーハラスメント）が社会問題となっています。

カスハラは、顧客など社外の人から受ける不適切な言動や要求によって、従業員の精神的健康に悪影響を及ぼすだけでなく、離職や休職などの問題もあり、企業におけるカスハラ対策は急務といえるでしょう。

では、実際にカスタマーサポートで働く従業員はどのようなカスハラを受け、どのような影響を受けているのでしょうか？

そこで今回、カスタマーサポートのDX推進を支援する「メールディーラー」を提供している株式会社ラクスが、顧客対応を行う部門に所属している方を対象に「カスハラを受けたときの心身への影響」について調査しました。

調査結果サマリ

約7割が半年以内にカスハラを受けた経験があり、最も多いのは「暴言や罵声」
6割以上の人がカスハラを受けて仕事のモチベーションやパフォーマンスが低下
カスハラを受けた際に上司や同僚に相談する人が多い中、個人で抱え込んでしまうケースも
カスハラへの対策ができている会社は半数にとどまる

すべての調査データは以下よりダウンロードいただけます。

https://www.maildealer.jp/lpl/inquiry/md99/wp/customer-harassment.php

調査結果の詳細

約7割が半年以内に1回以上カスハラを受けていた…カスハラで最も多いのは「暴言や罵声」

「半年以内に何回カスハラを受けたことがありますか？」と質問したところ、『1回（11.9％）』『2回（17.1％）』『3回（15.6％）』『4回（6.2％）』『5回（5.7％）』『6回～10回（5.7％）』『11回～15回（2.0％）』『16回以上（4.1％）』『半年以内に受けたことはない（31.7％）』となり、約7割が1回以上カスハラを受けていることがわかりました。

では、実際にどのようなカスハラを受けたのでしょうか？

カスハラを受けたことがある方に「そのカスハラは、どのような内容でしたか？」と質問したところ、『暴言や罵声（50.7％）』と回答した方が最も多く、次いで『威圧的な言動（32.0％）』『不当なクレーム（31.0％）』となりました。言葉や態度によるカスハラを受けたことがある方が多いことが示されました。

約6割がカスハラを受けて、仕事へのモチベーションやパフォーマンスが低下したと回答

近年被害が増えているカスハラですが、カスハラを受けた際に恐怖心や不安を感じる方も多いかと思います。

「カスハラを受けたとき、感じたことを教えてください」と質問したところ、『ストレス・精神的疲労（61.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『怒りや憤り（39.9％）』『恐怖心（34.2％）』『不安感（34.0％）』となりました。

約6割の方が、「ストレス・精神的疲労」を感じたようです。

では、カスハラを受けた後、心身に影響があった方はどのくらいいるのでしょうか？

そこで、「カスハラを受けたあと、心身に何か影響はありましたか？」と質問したところ、『仕事のモチベーションが低下した（33.7％）』と回答した方が最も多く、次いで『業務パフォーマンスが低下した（26.8％）』となりました。

カスハラによって心身にダメージを受けると、仕事を続けることが困難になって離職や休職にもつながりかねません。従業員を守るためにもカスハラを事前に防ぐ対策は非常に重要だといえるでしょう。

上司や同僚に相談する人が過半数を占める中、誰にも相談できず抱え込んでしまうケースも

続いて、「カスハラを受けてつらいと感じたとき、相談した人は誰ですか？」と質問したところ、『上司（38.6％）』と回答した方が最も多く、次いで『同僚（32.4％）』『家族（20.3％）』となりました。しかし、誰にも相談できない方も一定数いることがわかりました。

カスハラへの会社の対応とは？社内で事前に相談ができている人は約半数

カスハラを受け、上司や同僚に相談している方が多いことが示されましたが、会社は何かしらの対応をしてくれたのでしょうか？

「カスハラを受けたあと、会社は何か対応してくれましたか？」と質問したところ、『報告と共有フローの作成（27.2％）』と回答した方が最も多く、次いで『カスハラ対応マニュアルの作成（24.9％）』『カスハラに関する研修の実施（22.4％）』となりました。

カスハラを受けた後のフローの整備、マニュアルの作成や研修の実施など再発を防止するための対応をした会社が多い一方で、なにも対応しなかった会社も少数、存在するようです。

カスハラはいつどこで起こるかわからないため、日頃から社内でカスハラを受けた際の対応や事前に防ぐ対策を考えておくべきといえるでしょう。

そこで、「社内で、日頃からカスハラ対応についての話し合いや研修などはできていますか？」と質問したところ、『できている（17.0％）』『ややできている（37.4％）』『あまりできていない（27.5％）』『まったくできていない（18.1％）』という回答結果になりました。4割以上の方が、カスハラに対する日常的な取り組みが不十分であることが判明しました。