~カスハラ対策に対応 ノーコードでWEBトークスクリプトをラクラク作成~ ビーウィズ 業務ポータルサイトQUEをリリース

ビーウィズ株式会社

 ビーウィズ株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役:森本 宏一、東証プライム市場:証券コード9216、以下ビーウィズ)は、2005年から自社コンタクトセンターで利用している電話オペレーター向け業務ポータルサイト「QUE(キュー)」を、2024年9月3日より販売開始します。

 QUEの最大の特徴は、ノーコードで簡単にWEBトークスクリプトを作成できる点です。さらに、お問い合わせパターンに合わせた豊富なテンプレートが用意されており、カスタマーハラスメント(カスハラ)対応のトークスクリプトも含まれています。そのため、コンタクトセンターだけでなく、営業部門などお客様からの電話に対応する部門でも、安定した品質での応対が可能です。

実際に、QUEを利用することで、センター全体の1時間あたりの応答件数が32%向上(当社コンタクトセンター実績)しました。

  • オペレーターの処理効率が32%UP

QUEは、コンタクトセンター・BPOを運営するビーウィズの現場で使われてきた「業務ポータルサイト」です。従前、コンタクトセンターのオペレーターは、「トークスクリプト」「業務マニュアル」「システム入力方法」「業務周知」などの複数のマニュアルが存在し、応対中に複数の紙やWEBのマニュアルを見ながら応対をする必要がありました。QUEは、これらをすべてクラウド上のポータルサイトにまとめた、コンタクトセンター現場を熟知したビーウィズならではの業務ツールです。

QUEを利用することで、「新人の研修時間の短縮」「紙のマニュアルの廃止」「テンプレート機能の充実による後処理時間短縮」「トークスクリプトのWEB化による正確性の担保」を実現。実際にビーウィズのコンタクトセンターでは、QUEの利用によって、センター全体の平均CPH(Call Per Hour:1時間あたりの応答件数)を32%の改善に成功しました。

  • カスハラ対策にも対応

近年、企業にとって「カスタマーハラスメント(カスハラ)対策」は従業員の人権を守る意味でも、欠かせないものとなっています。カスハラ対策には主に2つの方法があります。1つは「カスハラの予防」、もう1つは「カスハラが発生した際の対応」です。現在、多くの企業が「カスハラが発生した際の対応」に重点を置いて対策を進めつつありますが、「カスハラの予防」に向けて、オペレーター個々人のスキルを向上させることも重要です。具体的には、お客様の状況を把握する能力と共感力を高めることが、最も効果的な防御策と言えます。


QUEには、ビーウィズのノウハウが集約されたクレーム対応トークサンプルや、カスハラ対応トークスクリプトのサンプルが含まれています。これにより、クレームやカスハラの応対を定型化し、オペレーターの応対品質を向上させることができます。結果として、クレーム対応の早期解決やカスハラ化の未然防止に寄与します。

図1:カスタマーハラスメント対応トークサンプル

  • 機能詳細

1. WEBトークスクリプト機能

ノーコードで簡単にトークスクリプトの作成が可能。トークの分岐も、自動で表示されるので、オペレーターが直感的に操作でき、迷いのない電話応対が実現します。また、ビーウィズのノウハウを活かした、サンプルトークスクリプトが入っているので、コンタクトセンターのノウハウがなくても、失礼のないトークスクリプトを作成できます。

図2:WEBトークスクリプトサンプル

2. テンプレート機能

クリック一つでコピーが完了。カテゴリの設定でテンプレート整理も楽々。オペレーターに使ってもらえるテンプレート機能。

3. 周知機能

業務上の周知も一元管理。管理者は周知の未読者を確認できるから、周知漏れを防ぎ、業務のミスを削減します。

4. その他

FAQやマニュアルのリンクなど、業務に必要な情報はすべて集約が可能です。


「QUE(キュー)」サービスサイト

https://www.bewith.net/service/omnialink/que/

< 参考 > ビーウィズ株式会社 会社概要                     

クラウド型PBX「Omnia LINK(オムニアリンク)」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。

会社名:ビーウィズ株式会社

所在地:東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F

設立:2000年5月12日

代表者:代表取締役 森本 宏一

事業内容:自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン

ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売

U R L:https://www.bewith.net/

このプレスリリースには、メディア関係者向けの情報があります

メディアユーザー登録を行うと、企業担当者の連絡先や、イベント・記者会見の情報など様々な特記情報を閲覧できます。※内容はプレスリリースにより異なります。

すべての画像


会社概要

ビーウィズ株式会社

6フォロワー

RSS
URL
https://www.bewith.net/
業種
サービス業
本社所在地
東京都新宿区西新宿3-7-1 パークタワー32階
電話番号
03-5908-3155
代表者名
森本 宏一
上場
東証プライム
資本金
8億3257万円
設立
2000年05月