リアルタイム音声認識の活用でコンタクトセンターにおける応対業務支援からお客さまの声分析までを、オンプレミスでもシームレスに実現

エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」と、ベリントシステムズジャパン株式会社（東京都千代田区 代表取締役：古賀剛、以下、Verint）が提供する「Verintリアルタイム会話音声分析（Verint RealTime Speech Analytics）」を連携いたしました。

これにより、AI Digを利用する場合、これまではIBM Cloud上に保管する必要があった通話録音データを、オンプレミス上やプライベートクラウド上など、お客さまのニーズに応じて保管先を選択できるようになるほか、「Verint会話音声分析（Verint Speech Analytics：以下、Verint SA）」を追加することで、応対支援からお客さまの声分析までをシームレスに実現できるようになります。

AI Digは、お客さまとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された質問文をもとにAIが回答候補を導き出すことで、オペレーターの応対業務をサポートするサービスです。 

今回、コンタクトセンター向け通話録音システムで世界/国内共に高いシェアを誇るVerintの音声認識ソリューションを連携したことで、リアルタイムでテキスト化された会話内容の感情認識やさまざまな分析機能で多角的な分析を一元的に管理できるようになります。

■オペレーター向け導入メリット
① 応対業務およびアフターコールワークの効率化
・電話応対中にメモを取る必要がなくなるため、オペレーターはお客様との応対に集中できるように
・要件の聞き間違いや聞き漏れを防止
・アフターコールワークでは、テキストの編集&コピー、キーワード抽出などの機能を活用することで、応対記録のデータ入力作業を、スピーディかつ効率的に実施可能に

② 応対品質の平準化
キーワード検索ではなく、“顧客の体験”をもとにしたエピソード検索で、オペレーターの経験やスキルによらない応対が可能に

■ 管理者/スーパーバイザー向け導入メリット
① 適切なフォロー/評価の実現
スーパーバイザーは、オペレーターとお客さまとの応対状況をリアルタイムにテキストで確認「不適切な発言をした」、「保留が多い」、「応対に時間を要している」など、課題のある対話を検知することで、タイムリーにオペレーターをフォローできるようになり、応対品質の改善が期待できます。

② 評価や教育時間の短縮
テキスト化された対話内容を分析することで、応対状況を可視化し、オペレーターの適切な評価・教育に活用することができます。

③ お客さまの声分析（Verint SAを追加した場合）
感情認識によるクレームの原因分析や、コールリーズンの分析など、お客さまの声分析にも活用可能
 

構成イメージ

既にVerint通話録音システムを導入されているお客さまでは、容易に応対支援サービス「AI Dig」の導入が可能になります。S&Iでは、対話内容の分析や、センター内に蓄積されるさまざまなデータの収集・蓄積・利活用をご支援することで、コンタクトセンターにおける新たな価値の創造へ貢献してまいります。

今回の発表に際し、ベリントシステムズジャパン株式会社様よりコメントを頂いております。

「今回の連携により、顧客体験をより良いものにするための支援プラットフォームがシームレスに繋がりました。また、ビジネス面でもS&Iとベリントはシームレスに連携可能な実績が豊富にありますので、お客さまは安心してソリューションをご利用いただけると確信しています。」

 ― ベリントシステムズジャパン株式会社 代表取締役 古賀剛



【エス・アンド・アイ株式会社について】
設立   ：1987年7月31日
代表者　   ：藤田 和夫
所在地　   ：東京都港区西新橋1-7-14 京阪神 虎ノ門ビル
資本金　   ：4億9,000万円
事業内容　：BIPROGYグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客さまが求める最適なICTプラットフォーム環境の提供をおこなっております。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。