カスタマーサクセスを促進する"カスタマーマーケティング"機能のリリースを、熱狂的ファンを作るCSチャットの「チャネルトーク」が発表

導入実績22,000社のチャネルトークで、カスタマーサクセスとサポートのスケールを、さあ始めよう

株式会社 Channel Corporation

2020年4月14日 11時02分

熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」（株式会社ZOYI Corporation、所在地：東京都新宿区、CCO(Chief Customer Officer)：坂本彩）が、既存顧客のリテンションやLTVを向上させる"カスタマーマーケティング"機能のリリースを公式発表しました。SaaSやサブスクリプション、D2Cが普及する中で、サービス提供を通じて顧客を成功させ、中長期的なエンゲージメントを築く"カスタマーサクセス"が注目を集めています。今回リリースする"カスタマーマーケティング"機能(https://channel.io/ja/marketing)は、そのカスタマーサクセスをマーケティング手法によりスケールさせ、より多くの既存顧客に成功を届けられるよう開発されました。

チャネルトークがカスタマーマーケティング機能のリリースを公式発表

【カスタマーマーケティングとは】

カスタマーマーケティングとは、既存顧客に対するマーケティングです。既存顧客にオンボーディングコンテンツを配信して活用を促したり、顧客の成功事例を用いて新規顧客獲得に繋げたり、リテンションを促すなど、既存顧客を軸にしている点が従来のマーケティングとの違いです。顧客の成功を目指すカスタマーサクセスを、マーケティング手法によりスケールさせるため、より多くの顧客のLTVやロイヤルティの向上が期待できます。

参考："カスタマーマーケティングとは？定義と今注目される理由"
https://channel.io/ja/blog/what_is_customer_marketing

【カスタマーマーケティング機能とは】
今回リリースしたカスタマーマーケティング機能を活用し、60~70%でコンバージョン率が高い既存顧客※に集中した施策をCS担当者自ら実施できます。また、本来のチャネルトークの強みであった訪問者の98%の離脱を食い止めるサイト内施策だけでなく、それでも離脱してしまった98%のお客様に確実にメッセージを届けてリテンションやロイヤルティを高めることもできます。

※新規顧客のコンバージョン率はわずか5~20%

メールやSMSにもメッセージ配信

1. オフラインのお客様にもメール/SMSでメッセージ配信
カスタマーマーケティング機能は、サイト内ポップアップに加えて、すでに離脱したオフラインのお客様にもメール/SMSにメッセージ配信が可能になり、伝えたいメッセージを確実に届けます。さらに、メッセージに添付するリンクからチャットでのコミュニケーションに繋げられます。

お客様のフィルタリングが自由自在

2. メッセージ配信するお客様のフィルタリングが自由自在

電話・サイト訪問回数・言語・都市・利用プラン・カート情報・UTMなど全ての顧客情報を連携することができます。連携後は、CS担当者が管理画面のみでフィルタリングできます。フィルタリングをもとに、メッセージの一括即時/自動配信ができ、CS担当者のみで既存顧客に対するマーケティングが始められます。

直感的な一括即時配信の作成画面

3. 初心者向けのお手軽マーケティング、一括即時配信
「このメッセージを送りたい！」と思った瞬間に、お客様のフィルタリング後、その顧客セグメントに対して、メッセージの即時配信ができます。新商品発売や機能リリース、イベント情報など一度に複数人にメッセージ配信したいときなどに気軽に活用できます。

柔軟な設定が可能な自動配信の作成画面

4. 本格マーケティングオートメーション、自動配信
一括即時配信とは異なり、顧客行動に合わせた自動配信やA/Bテストができます。事前に設定したトリガー条件に合わせて、顧客に自動でメッセージ配信します。時間差をつけての配信も可能で、特定のアクションのあと、一定期間行動を起こしていない休眠顧客に利用を促すメッセージを自動配信してチャーンを防止したり、導入完了後から毎日異なるオンボーディングコンテンツを配信するなどカスタマーサクセスのスケールができます。

例1) 会員登録をしてから3日間サイト訪問していないお客様に、本契約や購入を促進
例2) 本契約や決済完了後、ご利用を促進するオンボーディングコンテンツを5日間提供
例3) カートに商品を入れたまま一定期間サイト訪問をしていない場合、購買誘導メッセージを配信
例4) 継続利用期間が一定経過したら、レビューやNPSアンケートの作成を依頼

チャットボットや自動配信のテンプレートを用意

5. テンプレートがあるため、10分で始められます
チャネルトークが用意したユースケース別のテンプレートを活用して、簡単にカスタマーマーケティングの自動配信やチャットボットのシナリオ設定を始められます。今後も、テンプレートや事例を追加していきます。

お客様のセグメント管理も自由自在

6. 初心者向け本格CRM
エクセルやスプレッドシートでの顧客管理から卒業できます。連絡先管理メニューに、携帯番号やメールが登録されている顧客のリストが表示されます。顧客セグメントをカスタマイズしてタブごとに管理したり、高速顧客検索、マーケティングに活用できます。

【カスタマーマーケティング機能開発の背景】
チャネルトークは、熱狂的ファンを作るためのカスタマーサクセスチャットです。カスタマーサクセスにおいて、深い顧客理解をしたうえで質の高いカスタマーサポートができるWebチャット(接客チャット https://channel.io/ja/user-chat)や、サイト訪問中の顧客に対してカスタマージャーニーに適したポップアップ案内表示(旧話しかけbot)、カスタマーサポートを効率化するチャットボット(サポートbot)を提供して、カスタマーサクセスにとって必須となる熱狂的ファンを作るためのWebチャットを、2017年11月より正式リリースし、提供してきました。

チャネルトークのビジョンは「答えは顧客にある」です。今回リリースした機能は、チャネルトークの日々のカスタマーサクセスやサポートでの顧客の声、「サイトやアプリ内以外にも顧客接点を増やして売上を向上させたい」「顧客をセグメント管理し、カスタマーサクセスをグレードアップしたい」というフィードバックを反映させたものです。

◾️チャネルトーク概要