資生堂グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定

　資生堂は、当社グループ社員一人ひとりが安心して就業できる環境を確保することが、お客さまとの更なる信頼を築くことにつながると考え、カスタマーハラスメントの定義、該当言動例、対応の基本姿勢などを明文化した「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定し、2024年12月2日（月）に公開しました。

　当社は、企業使命「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD（美の力でよりよい世界を）」のもと、お客さまの声を真摯に受け止め、多様化する美の価値観とニーズをとらえ、当社グループの商品やサービスによって「人々が幸福を実感できる」サステナブルな社会の実現に向け、消費者志向経営に取り組んでまいります。

《資生堂グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」》

https://corp.shiseido.com/jp/sustainability/human/pdf/policy04.pdf?rt_pr=trr62

◆カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、資生堂グループでは以下を定義とします。

「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」

◆カスタマーハラスメントに該当すると考える言動例

（1）「お客さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例 

　　● 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合 

　　● 要求の内容が、資生堂グループの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合 

（2）「要求を実現するための手段や態度・様子が社会通念上不相当な言動」の例

　　● 身体的な攻撃（暴行、傷害） 

　　● 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言） 

　　● 威圧的な言動 

　　● 土下座の要求 

　　● 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 

　　● 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） 

　　● 差別的な言動

　　● 性的な言動

　　● 社員個人への攻撃、要求 

　　● SNS/インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷行為やほのめかし

　　● 社会通念を超えた原因追及の要求

　　● 正当な理由や因果関係のない過度な要求（商品交換・金銭補償など）

◆カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

 　お客さま等からのお申し出に対しては、真摯に対応し、その問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、お客さま等の要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以後の対応を中断、あるいはお断りすることがあります。

また、要求内容や言動が悪質と判断した場合は、警察への通報および刑事手続き並びに法的措置などを講じ、カスタマーハラスメントに対して、毅然とした対応を行います。

◆カスタマーハラスメントに対する社内対応

　　● 本方針による企業姿勢の明確化、資生堂グループ社員への周知・啓発

　　● カスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施

　　● カスタマーハラスメント発生時の相談・対応体制の整備