JCB、コールセンターにIBM Watsonを活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」を導入

株式会社ジェーシービー（本社：東京都港区、代表取締役会長兼執行役員社長：浜川 一郎、以下、JCB）は、お客様満足度やサービス品質のさらなる向上のため、IBM Watsonを活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」の提供を本日から開始しました。

• AIオペレーターとは

AIオペレーターは、音声認識技術と自然言語処理（意図理解）、合成音声技術を組み合わせた、対話型音声応答システムです。お客様が発する音声による自然言語をAIで分析し、音声で回答したり適切なオペレーターへと自動的に繋げることができます。
また、音声をテキストに変換する機能（Watson Speech to Text ※1）、テキストを分析し回答を提供する機能（Watson Assistant ※2）、応答テキストを音声に変換する機能（Watson Text to Speech ※3）を活用しており、お客様からの電話でのお問い合わせに対して、音声による自然な会話のやり取りが可能となります。

(※1）https://www.ibm.com/jp-ja/cloud/watson-speech-to-text
(※2）https://www.ibm.com/jp-ja/products/watson-assistant
(※3）https://www.ibm.com/jp-ja/cloud/watson-text-to-speech
 

• AIオペレーターの提供について

JCBではインフォメーションデスクにAIオペレーターを導入します。用件を特定しない総合デスクで、対話型AIを導入するのはクレジットカード業界では先進的な取り組みとなります。
お客様がJCBへお電話された際に、従来の自動音声応答システム（IVR）で必要であったメニュー番号選択の操作ではなく、AIオペレーターとの自然な会話から適切な専門デスクのオペレーターや自動完結IVRに素早く振分けます。これによりオペレーターに繋がるまでの待ち時間が大幅に短縮するとともに着信後のオペレーター間での転送を回避することで、お客様の利便性向上やストレスの軽減を実現します。
当面はインフォメーションデスクの一部回線で導入し、実際にお客様と対話することでAIの精度を高めたうえで、年間190万件のお電話を対象に順次拡大をめざします。

本AIオペレーターは、日本アイ・ビー・エム株式会社（以下 日本IBM）が、IBM Watsonに搭載されている音声認識、会話分析、音声合成の機能をIBM Cloud上で提供するものです。キンドリルジャパン株式会社（以下 キンドリル）は、コールセンターのシステム構築における豊富な実績に基づくスキルや知見と、カード業界を支援してきた業界知識を生かして、AIを活用した本システムの構築を支援しました。

JCB、日本IBM、キンドリルは、今後もお客様にとってより便利で使いやすいサービスを提供できるよう、取り組んでまいります。


詳細はこちら
https://prtimes.jp/a/?f=d11361-20220720-c69a0c68e9b2994c31ac388b3e064d32.pdf