ギブリー、PR業界最大手企業のベクトルに生成AIを活用したFAQ検索システムを導入。

～生成AIで約200個のQ＆Aの数を効率的に２倍以上に増加。事務的な問い合わせの自己解決を促進し、バックオフィス部門の社内問い合わせ工数を削減～

生成AIの法人活用を推進する株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手高志、以下当社）は、株式会社ベクトル（本社：東京都港区、代表取締役会長兼社長：西江 肇司、東証プライム：6058、以下ベクトル）に、生成AIを活用したFAQ検索システムを導入し利用を開始しました。

ベクトルでは、バックオフィス部門の社内問い合わせ工数の削減を目的に、ポータルサイト内にギブリーのFAQシステムを導入しました。生成AIによる「Q&A生成機能」を活用することで、約200個のQ&Aの数を迅速に2倍に増加させ、社内問い合わせ数の削減を実現しています。

◾導入の背景

企業の法務、経理、人事などのバックオフィス部門は、日常業務に加えて社内からの様々な問い合わせに対応する必要があります。

1600名以上の従業員を有するベクトルでは、グループ従業員数の増加に伴い、給与、福利厚生、人事、ITサポートなどに関する問い合わせが増加しました。バックオフィスは、多い月では約600件の問い合わせ対応に追われ、本来の業務に集中できない状態となっていました。

また、担当者によって回答内容にばらつきが生じ、対応品質が安定しませんでした。さらに、担当者が不在の場合、回答を得られない、または対応が遅れるなどの問題も発生していました。

以前から社内ポータルサイト上にFAQページを用意し運用していたものの、Q&Aが十分に整備されておらず、従業員は自己解決できない質問をバックオフィスに問い合わせていました。

FAQ検索システムで自己解決を促すためには、よく発生する問い合わせのQ＆Aを網羅的に用意しておくことが重要です。しかしながら、Q&Aの内容は更新が必要なものも多く、人の力だけで網羅的に整備し続けることは非常に難しいものです。

そこで、各部門の規程・規則や、マニュアルなどの社内文書ファイルからQ＆Aを自動生成することができる当社のFAQ検索システムの導入に至りました。

◾AIで約200件のQ&Aを2倍以上に増加！

①マニュアルなどの社内文書ファイルからQ＆AをAIで自動生成

「Q&A自動生成機能」を活用すると、社内文書ファイルからQ&Aを迅速に作成することができます。15ページ程度のファイルを読み込むだけで、たった1分で20～30個のQ＆Aを生成できます。

管理者の方は、生成されたQ＆Aの内容を確認してシステムに反映させるだけ。これによって、ベクトルでは、導入前に約200個だったQAを2倍以上に増やすことができ、これまで定型的な問い合わせでありながら取りこぼしてしまっていた社内問い合わせの自己解決を促し、社内問い合わせ数を削減することができました。

②担当者ひとりで、ノーコードで指定ページ内にFAQを公開可能

社内ポータルサイトのページ内に、ノーコードでFAQ検索システムを設置することができます。エンジニア経験のないバックオフィス担当の方でも、これまで運用していたFAQページのURLを変えることなく、すぐに実装可能です。

ベクトルでは、社内ポータルサイト内にあったFAQページ内にFAQシステムをiframeで埋め込むような形で実装しています。

◾ 担当者様よりコメント

株式会社ベクトル　CTO室 情報システム部　部長　高柴 一雄様 

「選定理由は、社内用語や専門用語を含む多様な表現の質問にも正確に回答できる点、既存のマニュアルやFAQデータの取り込みと自動学習によるFAQ作成の負担軽減、導入から運用までの手厚いサポート体制などが挙げられます。

DECA導入により、バックオフィス担当者はコア業務に集中できるようになり、回答の均一化による対応品質向上、従業員が必要な情報をいつでも検索可能になるなどの効果が得られました。

迅速で正確な回答は従業員のストレス軽減に繋がり、バックオフィス業務の効率化だけでなく、従業員満足度向上や企業全体の生産性向上にも貢献しています。

今後は、DECAの分析機能を活用し、従業員からの問い合わせ内容を分析することで、従業員が求めているFAQを把握し、サービス改善に繋げ、更なる従業員満足度向上を目指します。」

◾ “生成AI”を活用したカスタマーサービスプラットフォーム
  「DECA AI接客」について

「DECA AI接客」は、カスタマーサービスにおける様々な顧客対応手段にAIを活用し、顧客対応の自動化・有人接客の効率化を実現するカスタマーサービスプラットフォームです。

https://deca.marketing/service/cloud/ai-cs/

「DECA AI接客」の提供アプリケーション一覧

・FAQシステム

　生成AIで顧客対応を自動化するAI-FAQ

・ナレッジベース

　カスタマーサービスのAI活用を支えるナレッジ管理システム

・チャットボット

　生成AIで顧客対応を自動化するAI-チャットボット

　https://deca.marketing/download/deca-chatbot/

・メッセージ（有人チャット）

　生成AIでチャット接客をアシストするAIメッセージ

・オンライン接客

　BtoCサービスに強いオンライン接客ツール

　https://deca.marketing/service/cloud/online/

・AIウィジェット

　オペレーターの生産性を高めるAIアシスタントツール

　https://deca.marketing/service/cloud/ai-cs/widget/

◾ 株式会社ベクトルについて

所在地　 : 東京都港区赤坂 4-15-1 赤坂ガーデンシティ 18F

代表者　：西江 肇司

設　立　：1993年3月30日

資本金　：3,038,000,000円（2024年2月現在）

事業内容：

PR事業、プレスリリース配信事業、ビデオリリース配信事業、ダイレクトマーケティング事業、メディア事業、HRTech 事業、デジタルマーケティング事業、インベストメントベンチャー事業 等

URL　　：https://www.vectorinc.co.jp/

◾ 株式会社ギブリーについて

所在地　：東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル8階

代表者　：井手 高志

設　立　：2009年4月28日

資本金　：10,000,000円

事業内容：

・HRテック事業（Track）

・マーケティングDX事業（DECA・マーケGAI）

・オペレーションDX事業（MANA｜法人GAI）

・AI開発支援事業（Givery AI Lab）

URL　　：https://givery.co.jp/