累計1,500万個販売の美容シリーズをD2Cで展開する「ビタブリッドジャパン」が検索SaaS『Helpfeel』を導入

Helpfeelの特許技術「意図予測検索」で、略語や愛称で検索できるFAQを実現

株式会社Helpfeel

2024年2月8日 09時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下 Helpfeel）は、株式会社ビタブリッドジャパン（東京都港区、代表取締役：大塚博史、以下ビタブリッドジャパン）が運営するECサイトに検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/ ）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

■導入の背景

美容・健康商品のD2C（Direct to Customer）事業を手がけるビタブリッドジャパン。累計販売1,500万個を突破（※1）した「ビタブリッドC」シリーズをはじめ多数の商品を開発し、自社のECサイトで販売しています。

ビタブリッドジャパンには1ヵ月に30,000件以上の問い合わせが寄せられており、その9割が電話経由で約70名のオペレーターが対応しています。FAQシステムを導入していたものの、サイト上で求める回答までたどり着けなかったお客様も多く、問い合わせ対応が逼迫していました。

■幅広い検索キーワードに対応したFAQに刷新し、ECサイトの利便性を向上

検索SaaS「Helpfeel」の導入により、ビタブリッドジャパンは下記の実現を目指します。

①お客様の顧客体験の向上

従来のFAQの仕組みでは、検索キーワードごとにQ＆Aを作成する必要があるため、お客様が実際に検索するキーワードを網羅しきれないという課題がありましたが、「Helpfeel」の特許技術「意図予測検索」により、多様な検索キーワードから求める回答の提示が可能になります。商品名の英語・カタカナといった表記揺れや、略語や愛称などにも柔軟に対応でき、お客様の迅速な疑問解消を促します。

②問い合わせ数削減

お客様が自己解決できる環境を整えることで、問い合わせ数の削減を図ります。

③継続的な分析・改善サイクル

分析に必要なデータの可視化により、FAQおよびECサイトのデータドリブンな改善アクションを実現します。また、当社のカスタマーサクセスが伴走するため、ビタブリッドジャパンのリソースを圧迫せずに継続的なFAQ運用が可能です。

当社は今後もビタブリッドジャパンのFAQシステム運用を伴走支援し、顧客の課題解決をサポートしてまいります。

※1：2014年6月～2023年9月のビタブリッドCシリーズ累計販売個数

　　　　　　　　　Helpfeel導入ページ：https://help.vitabrid.co.jp/

■検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」について

知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』

AI技術 × テクニカルライターが実現する独自の「意図予測検索」（※2）

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索キーワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。1つひとつのFAQ記事に対して、テクニカルライターとAI技術によってユーザーが入力するであろう単語を予測し、約50の「意図表現」を作成しています。

また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。

さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。

これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現が可能です。

※2：Helpfeel社の特許技術

Helpfeelサービスサイト

▼Helpfeel受賞歴

「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
　ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」
　ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場

▼Helpfeel導入企業（一部）

株式会社ビタブリッドジャパン

設立：2014年4月22日
代表者：代表取締役大塚博史
本社：〒107-6337 東京都港区赤坂5-3-1 赤坂Bizタワー37階
サイト：https://vitabrid.co.jp/

株式会社Helpfeel

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。

Helpfeelは「Human Empowerment Technology　テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
・知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』https://helpfeel.com/
・知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』https://scrapbox.io/product
・情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』https://gyazo.com/about