インターネット印刷通販「プリントネット」が検索SaaS『Helpfeel』を導入
FAQを活用で「省力化」と「サポート品質」を両立へ。月間3,000件以上ある電話問い合わせの20%削減を目指す
手厚いカスタマーサポートは維持しながら、問い合わせを省力化
プリントネットは、インターネット印刷通販サービスを手がけており、サービス特化型の「プリントネット」と価格特化型の「プリントプロ」の2つのサイトを運営しています。
「プリントネット」は継続して利用する法人ユーザーが大半を占めており、カスタマーサポートに定評があります。その反面、電話での問い合わせが多く、月に3,000から4,000件の電話問い合わせを午前中には5・6名、午後15時以降は10名程度の体制で対応に追われていました。特に「注文の流れを1から10まで説明してほしい」といった問い合わせの場合は説明負担が大きく、通話に10〜30分を要することもありました。
プリントネットはリピーターが多いにも関わらず、サイト上のFAQで疑問を解消できずに問い合わせが発生していることを課題と捉え、FAQシステムの検討を開始。検索ヒット率の高さやシンプルで操作しやすい管理画面を評価して、検索型FAQシステム「Helpfeel」の導入を決定しました。
特に問い合わせの多い「入稿データチェック」に関する質問を充実させるなど、FAQでリピーターの自己解決を促進。FAQでは解決できない複雑な問い合わせのみカスタマーセンターが対応することで、特長である「サポートの手厚さ」を維持したまま、問い合わせ件数の20%削減を目指します。また問い合わせ業務の省力化により、付加価値の高い業務へのリソース分配を図る予定です。
Helpfeelは、一人でも多くのお客様が疑問を自己解決できる環境の構築を目指して、今後もプリントネットのFAQシステム運用を伴走支援いたします。
Helpfeel導入サイト：https://odahara.jp/beginner/
Helpfeelの事業について
▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、
ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場
▼Helpfeel導入企業（一部）
プリントネット株式会社 概要
設立：1987年7月
代表者：代表取締役 会長兼社長 小田原 洋一
本社：〒892-0835 鹿児島県鹿児島市城南町10番7号
株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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