アイフルが検索型FAQ『Helpfeel』を導入。高い検索性で自己解決をサポートし、問い合わせ数の削減へ

1日1000件を超える問い合わせ対応の工数削減に向け、高い検索性を持つHelpfeelに着目

株式会社Helpfeel

2023年7月14日 09時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市　代表取締役/CEO：洛西一周　以下、当社）は、アイフル株式会社（京都府京都市　代表取締役社長：福田光秀　以下、アイフル）が、ユーザー向けに検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」（https://helpfeel.com/）を導入いただいたことをお知らせいたします。

■多い日で電話の問い合わせは1500件。問い合わせ数の削減と業務負荷軽減に課題

カードローンやキャッシングローン、事業サポートプランといった、さまざまな融資に関するサービスを提供しているアイフル。「そこに愛はあるんか？」というキャッチコピーで知られるテレビCMやWeb上での広告展開をはじめ、エンジニアの積極採用により公式サイトやアプリのUX/UI向上に向けた施策にも注力し、事業規模を拡大してきました。

事業の拡大とともに、ユーザーからの問い合わせが増加。問い合わせは多い日で電話が1日1500件、チャット対応で1日800件、メールも150件ほど寄せられており、ユーザーからの問い合わせ数の削減と問い合わせ対応の業務負荷軽減が求められていました。

そこで、同社は検索性の高いHelpfeelを導入。今回Helpfeelを導入いただいたことで、金融ならではの申込方法や振り込み手続き等の問い合わせに対する検索性が格段に向上するほか、言葉の揺らぎやあいまいな表現で検索された場合であっても、欲している情報にたどり着くことが可能となります。金融ならではの緊急性の高い問い合わせもスピーディに解決し、コンタクトセンターの負荷を軽減します。Helpfeelは今後、FAQシステムの展開、コンサルティング支援を通じて、問い合わせ件数の減少に向けた支援を続けてまいります。

Helpfeel導入ページ：https://faq.aiful.co.jp/

■【アイフルより】

これまでもお客様からの評価をもとにFAQの改善に努めていましたが、評価してくれる方は１％程度であり、お客様の問題解決に繋がっているかの判断ができませんでした。また、FAQを改善しても問い合わせの入電数が横這いである状況が続いていることから、FAQによって改善されたかを確認できないことを課題としておりました。Helpfeel導入によって、FAQに対する離脱率や検索率等の数値を可視化することで、お客様からの評価を分析できるようになりました。また、お客様が「簡単にわかりやすく」課題解決ができる環境を整えることで、問い合わせの入電数が減少することを期待しております。今後も更に分かりやすいFAQ作りができるように努めていきたいです。

■『Helpfeel』について

「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、チャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。

サービスサイト：https://helpfeel.com

情報処理学会「2022年度ソフトウエアジャパンアワード」受賞
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場

Helpfeel導入企業（一部）

アイフル株式会社、株式会社あしたのチーム、株式会社LIXIL、日本航空株式会社、株式会社三越伊勢丹、株式会社北陸銀行、株式会社伊予銀行、株式会社仙台銀行、ラクスル株式会社、みんなのマーケット株式会社、リトルファミリー少額短期保険株式会社、株式会社小田急トラベル、株式会社ベアーズ、ラッシュジャパン合同会社、株式会社シンライン、株式会社笠間製本印刷、SOELU株式会社、株式会社ネオジャパン、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、株式会社博報堂ＤＹホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、株式会社アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス、株式会社お金のデザイン、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エーなど

▼ アイフル株式会社　概要