三菱UFJ銀行の国際事務企画部がServiceNowのIT Service Management(ITSM)を採用し、グローバル事務全般の業務標準化・効率化を強化

～ ServiceNowの市民開発も積極的に活用し、また将来を見据えた生成AIにも意欲的に取り組む ～

ServiceNow Japan合同会社(本社：東京都港区、執行役員社長：鈴木 正敏 以下、ServiceNow Japan)は、株式会社三菱UFJ銀行(本社：東京都千代田区、取締役頭取執行役員　半沢 淳一、以下 三菱UFJ銀行)の国際事務企画部がグローバル事務全般の業務標準化ならびに効率化の強化を目的にServiceNowのIT Service Management(以下 ITSM)を事務領域におけるグローバル共通の行内ポータルの基盤として採用したことを発表します。同ポータルは2023年8月に開発を始め2024年4月にリリース・運用を開始しました。

国際事務企画部は、世界約30カ国、スタッフ数約3,000名から成る海外支店・現地法人(2025年4月現在)の事務業務全般の企画・統括を行う部として、銀行業務における顧客取引を実行する記帳業務をはじめ多様な事務手続、さらには円滑な事務運営のために不可欠なシステム全体の標準化・効率化を持続的に強化することを目指しています。

そのような中、三菱UFJ銀行が定めたグローバル事務のルールなどに関して1日あたり50～60件にもおよぶ問い合わせメールへの対応の際に生じる課題を解決する必要がありました。具体的には、共有メールボックスに集まる膨大な数の問い合わせメールを各担当者自身が内容を一度確認し、担当する(該当する)問い合わせを選択して解決する必要性があったため、本来は解決策に注力したいにもかかわらず、やり取りに加えて調整や整理(取りまとめ)といった時間を要する前後の煩雑な作業が発生し、担当者の大きな負担になっていました。同時に業務プロセスなどがサイロ化しているため各担当者への依存度がどうしても高くなる環境下、各問合わせの進捗状況の可視化・共有化も困難でした。

そこで、国際事務企画部は一連の課題を解決するためグローバル事務共通のコミュニケーションプラットフォームをServiceNowのITSMを活用して構築することを決定し現在に至ります。ServiceNowを基盤とした行内ポータルが一元化された窓口として、各種問い合わせを(※1)デジタルワークフロー化(整流化)し、案件ごとに案件に応じたアサイングループを自動で割り当て、進捗状況の可視化・共有化を実現しています。問い合わせや対応の履歴はナレッジとして自動的に蓄積・更新され、FAQとしてもまとめられるため海外担当者の自己解決率の向上につながり、国際事務企画部の負担を軽減しています。国際事務企画部は、行内ポータルに問い合わせが集約されたことで、集約前に費やした時間と比較し大幅な削減が2024年に引き続き実現できると見込み、2025年にはグローバル全体で年間2,200時間削減することを目標にしています。

ServiceNowのITSMを基盤にした国際事務企画部の行内ポータル ホーム画面

三菱UFJ銀行の国際事務企画部がServiceNowを採用した主な理由:

• ServiceNowのプラットフォームは、基盤(コミュニケーションプラットフォーム)として機能が充実している点

• グローバル規模で導入実績が豊富な上、多くの国内外の金融機関も採用している点

• 海外支店・現地法人の利用視点(※2)も考慮できるグローバルベースのソリューションである点

国際事務企画部では、行内ポータルをシステムや事務手続きに関する問い合わせ以外の活用にも広げるため自ら積極的に市民開発をおこなって新たな機能を追加しています。既にその数は新機能の3割を占め、内製化に繋がっています。

ServiceNowのローコード・ノーコードを活用すれば、エンジニアではないユーザーであっても業務ポータルを構築することができます。

ServiceNowの生成AI機能を使った概念実証(PoC)の展開:

国際事務企画部は、ServiceNowと他社の生成AI機能を比較検討した結果、ServiceNowのNow Assist(※3)はビジネスニーズに十分応えられる上、ITSMに組み込まれているため、使い勝手良く利用できることを想定しています。そこで、現在では問い合わせの内容を生成AI機能であるNow Assistに要約し、ナレッジとして蓄積する新たな機能を実現するためのPoCを進めています。

今後もServiceNowは、DXに積極的な国際事務企画部をヒューマンセントリックな(人中心の)ServiceNow Platformを通じて継続的に支援していきます。

※1 システムに関する問い合わせの他、各種事務手続きや事務事項に関する問い合わせ

※2 三菱UFJ銀行の国際事務企画部は、グローバル事務全般の業務標準化・効率化を各国・各地域の法規制や商習慣にも適切に則り推進

※3 Now Assistは、ServiceNow Platformのデジタルワークフロー全般に統合された生成AI機能であり、AIと機械学習によって問題解決を迅速化し、従業員の負担を軽減

以上

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