ウエルシア薬局がAIで顧客ニーズを汲み取り改善するNEL社の新サービス「カスタマーAI」を導入

カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少

ウエルシア薬局株式会社

2024年12月19日 11時00分

　ウエルシア薬局株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：田中純一、以下ウエルシア薬局）は、オンラインとオフラインをつなぐマーケティング支援を行うリテールテックカンパニーのNEL株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：西田陸、以下 NEL）が提供する新サービス「カスタマーAI」を導入し、お客様がいつでもどこでも商品に関するアイディアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声」に寄せられたお客さまの声に関するカスタマーサクセス業務にかかる工数を90%削減しました。

背景

　ウエルシア薬局では、お客様がいつでもどこでも商品に関するアイディアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声（※）」というページを設置し、日々お客様の声を収集しており、お客様の声を反映させた商品をウエルシアのプライベートブランド「からだWelcia・くらしWelcia」から数多く発売しています。

　これまで多くのお客様からご意見を頂戴しており、より一層お客様の声に応えるための効率的な仕組みが必要だと考え、この度NELと「カスタマーAI」サービスに取り組むことに決定いたしました。

「カスタマーAI」により、従来の90%もの工数削減に成功し、お客様の声をより迅速かつ深く分析できるようになりました。今後も、お客様の声を起点により良い商品を創出し、お客様の豊かな暮らしに貢献してまいります。

※からだの声とくらしの声： https://www.welcia-yakkyoku.co.jp/karadatokurashi/voice/

＜実際に「からだの声とくらしの声」に寄せられたお客様の声＞

ニックネーム：さぼママさん

この季節毎年手荒れに悩みます。気に入っているハンドクリームがあるのですが、高保湿で匂い付き、塗ってしまうと、もったいなくてなかなか水仕事の家事や手洗いが出来ません。家事の後にさっとポンプ式で塗れて、しかも高保湿、サラッとタイプが欲しいです。

なおかつ無香料！ペットがいるので匂いがあると舐められます。

ニックネーム：かなはなゆきさん

とまらないアーモンド小魚にハマり過ぎて、毎日美味しく頂いています。特に小魚が他のメーカーさんのとは大きさが違く、とても大きくて食べ応えがありすごく美味しいです。（中略）ダイエット中や脂質肌の方、アルコール好きな特に女性向けに、小魚だけのシリーズをぜひお願いしたいです！！たくさん食べても、身体に優しく、美味しい小魚シリーズ…ぜひ、よろしくお願いします

ニックネーム：いしちゃんさん

とまらないアーモンド小魚が大好きですが、小魚の比率多め、なんなら小魚だけバージョンを発売して欲しいです！本当に止まらなくて大袋を頑張って抑えて3日間で食べてます（笑）本当はいつも買いたいのですが食べすぎるので我慢して2ヶ月に1度程度にしています！

ニックネーム：志村ドラケンさん

しっかり洗えた感がある洗顔料を使っていますが、敏感肌でちょっと痛いので、毎回は使えません。どうしても反比例するのでしょうか？しっかり洗えて痛くならない洗顔料を作って欲しいです。

〈お客様の声から生まれた商品〉

99%自然の恵みでできている薬用ボディミルク
自然の恵み99%かつ薬用のハンドクリーム
まだタオルで拭いてるの？抗菌フェイシャルタオル
肌をとことん思いやる洗顔シリーズ
さらばビチャビチャ！袖を濡らさず顔が洗えるアームバンド
黒豚をちゃんと感じる幸せの肉餃子
とまらないアーモンド小魚の小魚だけ

※お客様の声と商品は一部抜粋しております

「カスタマーAI」概要

　NELが提供を開始した「カスタマーAIサービス」は、お客様から寄せられる商品改善や新商品アイデアなど10,000万件以上もの「お客様の声」をもとに新商品の発案や商品の改善案を提示することで、データを効率的に分析することができます。

　AI起点で商品改善や新商品の発案をすることにより、顧客のニーズにあった商品開発や広告改善、カスタマーサクセス業務の効率化などを実現します。

　本取り組みは、利用企業1社目としてウエルシア薬局にて6ヶ月ほど運用を開始しており、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少するなど、既に業務効率化などで一定の成果がでており、高い評価をしております。

＜効率化した業務の一例＞

・「お客様の声」の収集

・「お客様の声」の分析

・「お客様の声」の分類

・分析に入る前の下準備段階での資料づくり

・商品開発のために「お客様の声検討会」で話された内容

・お客様の声からニーズ抽出とコンセプト提案

・お客様の声からCS対応の自動化

各社コメント

NEL 代表取締役社長西田陸様コメント

消費者のニーズは多様化し、商品の在り方は変化しております。

ウエルシア薬局様のようにお客様の声を経営の中心に置くことで、よりお客様のニーズにあった商品をお届けすることが可能と考えております。

カスタマーAIによって、お客様のニーズにあった商品やお客様への対応へフォーカスすることを実現します。

　「産業革命の中心を、ここに」というパーパスを掲げるNELにとって、今回のウエルシア様とのお取り組みは小売産業における大きな1歩と考えております。

AIとソフトウェアはまさしく第4次産業革命であり、労働人口の不足はこれからの日本経済、小売産業における避けられない課題と考えております。

AIの技術を軸により生産性の高い業務フローを実現し、お客様への価値貢献を実現します。

ウエルシア薬局代表取締役社長田中純一コメント

　この度、NEL株式会社の『カスタマーAI』を導入し、お客様の声をより深く理解できるようになりました。

　カスタマーサクセス業務の効率化は目覚ましく、従来に比べ90%もの工数削減に成功しました。これにより、より多くの時間をお客様に向き合い、より良い商品やサービスを提供できるようになったと考えています。お客様の声を起点に新たな商品を生み出し、お客様の期待を超える体験を提供していくことが私たちの使命であり、ウエルシアのプライベートブランド「からだウエルシア・くらしウエルシア」の開発コンセプトでもあります。

　今後は、お客様の声を、商品開発だけではなくウエルシア薬局全体の向上にも取り組んでいきたいと考えています。AIの力を活用することで、お客様との共創が加速し、より一層お客様に愛されるウエルシア薬局を目指してまいります。

今後の展望

　ウエルシア薬局とNELで「カスタマーAI」の取り組みを強化することで、データとAIの力でカスタマーサクセス・分析業務の効率化や顧客のニーズを踏まえた商品・店舗改善、商品開発を行います。AIの力を活用することで、お客様との共創が加速し、より一層お客様に愛されるウエルシア薬局を目指します。

本取り組みに関して、NEL代表西田様とウエルシア薬局商品本部商品企画部長岡本・商品本部齊藤との対談記事を公式noteに掲載中です。ぜひご覧ください。

https://note.com/nel_all/n/n0531b71dab92

NEL株式会社について

150兆円の小売市場に挑むリテールテックカンパニーNEL株式会社は、「産業革命の中心を、ここに」のパーパスのもと人々の生活を豊かにする産業成長を目指す会社です。メーカー・小売・消費者の全てのステークホルダーに事業を通し、ソリューションを提供しています。オンライン・オフラインの垣根を越え、技術とアイデア、データプラットフォームを活用することで常に新しい一歩を生み出します。

所在地：東京都渋谷区恵比寿1-21-17 Sreed EBISU+C 3F

代表者取締役社長：西田陸

設立日：2017年12月14日

事業内容：osinaの運営、SNS専門総合広告代理事業、キャスティング事業、ソフトウェア事業

コーポレートサイト：https://www.nel-all.com/