カジュアルファッション専門店チェーン「アダストリア」チャネルトークの導入により、有人チャットの問い合わせ件数が最大で約50％減少、チャットボットの自己解決率は88％を記録

〜ネクストキャリア形成を見据えた働き方改革や従業員のケア、CS主管の営業支援に活用〜

　株式会社Channel Corporation（所在地:東京都中央区、CEO:玉川葉）が運営するAll-in-one AIビジネスメッセンジャーの「チャネルトーク（https://channel.io/ja）」（以下「チャネルトーク」）は、株式会社アダストリア（本部：東京都渋谷区、代表取締役社長：木村 治）が、ネクストキャリア形成を見据えた働き方改革や、社内コミュニケーション力の向上、CS主管によるWEB接客プロジェクトの推進のためチャネルトークを導入し、有人チャットの問い合わせ件数が最大で約50％減少、またチャットボットの自己解決率は88％を記録し、人的リソースの削減を実現したことをお知らせいたします。

アダストリアは、カジュアルファッション専門店チェーンとして、「グローバルワーク」「ニコアンド」「ローリーズファーム」など、グループで30を超えるブランドを国内外で約1,400店舗を展開しています。ECの売り上げは国内でも大きく、約28%のEC化率を記録。そのため実施店舗だけではなく、EC上でも顧客の声を収集しサービス改善に反映していくことが重要だと考え、新たにカスタマーサクセス部内にDXチームを設立いたしました。また雇用の強みとしてアウトソーシングはせず、営業からバックオフィス、CSまで現場出身の従業員が様々な雇用形態で業務を行っています。しかし、現場で長く活躍したゆえにセカンドキャリアを形成しにくいという働き方改革の推進を求める声や、CS起点での営業支援及び、ブランド営業部との連携改善という課題に直面していました。そこで業務改善や従業員のケアを目的にチャネルトークを導入いたしました。

【アダストリアのチャネルトーク導入による効果】

■有人チャットの問い合わせ件数が最大で約50%減少。チャットbotの自己解決率は88%を記録。

　チャネルトークを活用することで、有人チャットの問い合わせ件数が最大で約50％減少。さらにチャットボットの自己解決率は88％を記録しており、人的リソースの削減を実現いたしました。また以前のツールでは仕様上、顧客の途中離脱が目立っていたものの、チャネルトークではセッションが切れることはなく、業務改善と共にお客さまの満足度向上に繋がりました。

■「こころとからだのオンライン保健室」への相談件数がアップ

　アダストリアでは、2023年11月よりすべての従業員の方が利用できる健康相談窓口「こころとからだの保健室」をスタート。チャネルトークを問い合わせの窓口チャットとして活用することで、相談のハードルを下げることに加え、セミナーを開くなど、開設月の11月には無かった相談が翌12月には10件まで増加いたしました。

　アダストリアはチャネルトークを活用することで、業務改善やお客さまの満足度向上に貢献し、『人々が集い、豊かな時間を共有すること』をグッドコミュニティだと捉え、ファッションからグッドコミュニティを創出する企業を目指していく方針です。

事例紹介ページ：https://channel.io/ja/blog/case-adastria

【株式会社アダストリア カスタマーサクセス部 DXチーム  MGR 宇都宮 英 様のコメント】

　私たちが所属するカスタマーサクセス部は、チャネルトークを導入することで、人的リソースの削減と共にCSの成長戦略が具体性と実現可能性を帯び、DXの可能性を最大限に引き出したカスタマーサクセス部のDXチームへ成長いたしました。CSというとどうしてもクレーム処理等が中心で大変なイメージが強いと思いますが、CSは『お客さまの声が一番集まる場所』だと考えています。チャットはアパレル業界だけではなく様々な業界で活用可能ですので、チャットを活用することでCS業界の水準、そして業界価値が向上していければと思います。

■チャネルトークとは
チャネルトークはAIコンタクトセンター（AICC）でCS市場を革新させるCRMを基盤としたAll-in-one AIビジネスメッセンジャーとして、グローバルで150,000社以上に導入されています。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」、「電話機能」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。

（https://channel.io/ja）