ケンタッキーの利用率・アプリ利用の関係は？アプリ利用者の来店頻度は〇倍！？

ロイヤル顧客の反応可視化ツールを提供する株式会社スパコロ（本社：東京都港区、代表取締役社長：林 秀紀）は、15～69歳6,040名を対象に実施した「外食アプリ調査 ケンタッキー・フライド・チキン編」の結果をご報告いたします。
コロナ禍の消費者の行動変化によって、オンライン（インターネット）とオフライン（実店舗）の垣根を超えて顧客に最適なサービスを提供するというようなOMO（Online Merges with Offline）の推進が加速するなかで、今回飲食業界のケンタッキー・フライド・チキンに焦点を当て、外食チェーンとアプリ利用の関係について調査を実施しました。
※スパコロでは、長く愛される・話題のサービス・商品から、独自の選定を行い【認知率】～【利用率】のアンケートデータを発信致します。
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スパコロは、企業が保有するアプリ・WEB顧客をモニター化し自社顧客データとアンケートデータの統合と可視化により、One to Oneマーケティングでの最適化を実現します。
【サービスサイトURL／事例企業掲載】https://monitas.co.jp/supcolo.html/
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■ケンタッキーの認知率・利用経験率・現在利用率は？
一都三県の15～69歳の6,040人に聞いたケンタッキー・フライド・チキン（以下、ケンタッキー）の浸透状況についてみてみると、認知率95.7％、利用経験率73.9％、現在利用率21.9％、四半期1回以上利用4.1%。高い認知率を得ているものの、利用経験から現在利用の過程で7割の離脱が起こっていることがわかります。

■ケンタッキー、利用方法別ではどれくらい利用されている？
ケンタッキーの店内飲食・テイクアウト・デリバリーの利用率では、店内飲食15.8%、テイクアウト11.6％、デリバリー12.0％という結果に。コロナ禍であることが相まってか、デリバリーの利用率も店内飲食やテイクアウトと並ぶ割合となっていることがわかりました。

■ケンタッキー公式アプリ利用者の3ヶ月以内外食利用率は、アプリ非利用の３倍を超える!?
ここでは公式アプリの利用の有無で外食の利用頻度の差があるかみていきます、アプリ利用者は非利用者に比べ、店舗利用頻度が非常に高いということがわかりました。アプリ利用者の3ヶ月以内外食利用率は72.9％。この割合はアプリ非利用者（20.8％）の3倍以上です。

■公式アプリ利用者は、非利用者に比べ顧客ロイヤルティが顕著に高い
ここでは、顧客のロイヤルティを測る指標の1つであるNPS®（ネット・プロモーション・スコア）を用いて、公式アプリ利用の有無とNPS/推奨意向の関係をみていきます。
ケンタッキーのNPS®は、1年以内利用顧客における公式アプリ利用者で-0.5、非利用者で-21.6と、22.1ポイントもの差が生じています。アプリ利用者のロイヤルティは非利用者に比べ顕著に高いと言える結果となりました。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
また弊社はNPS®をビジネス上のサービスとして外部に提供する企業ではありません。

■ケンタッキー公式アプリは、主に『クーポン』『ポイント』目的で利用されている
では、ケンタッキー公式アプリはどんな目的で利用されているのでしょうか。利用目的は上位から「クーポンをもらう・使うため」で46.7％、「チキンマイルを貯める・使うため」（45.3％）、「共通ポイントを貯める・使うのため」（28.3％）、「ネットオーダーをするため」（21.％）、「新作・セール情報のチェックのため」（18.4%）が続く結果となりました。公式アプリは、クーポン・ポイントを目的に利用されているということがわかりました。

《総論》
今回の調査では、OMOの一例として外食チェーンのケンタッキー・フライド・チキンの調査を行いました。高い認知率を得ている反面、利用経験から現在利用の過程で7割の人が離脱していることが分かりました。一方で利用方法別ではコロナ禍も相まってかデリバリーも店内飲食といることがわかりました。またアプリ利用者のほうが非利用者に比べ、利用頻度・顧客ロイヤルティともに高いことがわかりました。
今回の調査のように自社サービスがどのような利用構造か、利用頻度の高い顧客はどのような顧客かを定期的に知ることは重要です。アプリから顧客の声を拾いマーケティングに生かすのも良いかもしれません。
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【調査概要】スパコロ『外食アプリ調査 ケンタッキー・フライド・チキン編』
調査方法：一都三県15～69歳を対象としたインターネットリサーチ
調査期間：2021年12月25日(金)～27日(日)
有効回答数：6,040名 ※人口構成に合わせたウェイトバック集計を実施
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スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため
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