AI時代のIVRがさらに進化！双方向SMS機能付き新世代IVRで顧客満足度と事業者の負担軽減を両立

株式会社ナレッジフロー

2024年10月17日 11時00分

株式会社ナレッジフロー(本社：東京都町田市、代表取締役：林良生、以下「ナレッジフロー」)は10月17日、双方向SMS送信機能付きIVRサービス「IVR+（アイブイアールプラス）」の提供を開始しました。

顧客からの電話に対して自動音声でガイダンスを流し、ボタンプッシュ操作や音声認識で得た情報をもとに顧客を案内する音声自動応答システムことIVR。今やコールセンターでのIVR普及率は実に7割超ですが、実は従来のIVRではSMSの返信が受け取れないため、顧客の用件がわからない状態で折り返しの電話をせざるを得ないなど、いわば「用件が聞けない電話代行」のようなものとして機能を十全に果たせない場面が多くありました。

IVR+では受電側からのSMSに対する顧客からの返信を受け取れる「双方向SMS送信機能」を採用することで、顧客の満足度上昇と事業者の負担軽減の両立を実現します。

■飛躍的に便利になったIVRに足りなかった「あと一押しの機能」をIVR+が実現！

IVRとは、1～9のボタンプッシュや音声認識によって適切な担当部署のオペレーターへ繋いだりすることで、電話対応における業務の効率化や顧客満足度の向上を図るシステムです。

元々はコールセンターで使用されることが多かったIVRですが、近年中小企業を中心に急速にシェアを広げています。理由はいくつかありますが、代表的なものとしては自動音声による対応によって今や社会問題となりつつあるカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」被害を防ぐことができること、音声合成/文字起こし/ChatGPTとの連携等、AIを活用した多くの機能が搭載され飛躍的に自由度が増したこと、当初のパッケージ版からクラウドサービスへ各社が移行し導入が簡便に済ませられるようになったことなどが挙げられます。

劇的に使いやすくなりシェアを広げるIVR。

ですが、現在のIVRでは「あとひと押しの機能」が足りませんでした。

送られてきたSMSの内容に疑問があった顧客は結局再度電話連絡をする必要があったり、ただちに対応してほしい顧客に対する電話混雑時の代替手段を用意することが依然としてできません。また、IVRの対応途中で通話を離脱した顧客へは、そもそも対応方法がありません。

■100円～/日！特許取得済み「双方向SMS送信機能」とは？

弊社ではその「あとひと押しの機能」の足りなさを解消する、新世代IVR「IVR+」をリリースいたしました。

最も簡易なSMSプランでは、月3,000円～でIVR+の最も画期的な技術である「双方向SMS機能」を含むIVRシステムを使用できます。顧客の返信をダイレクトに受け取れる他、IVRの途中で通話を離脱した顧客へSMSを送る機能も搭載。さらに月+500円～で電話転送の自動化システムやチャット誘導システム・顧客管理システム等、IVR+だけの特許取得済みの機能を業界最安値で使用可能に。

IVR+だけの特許取得済み3大機能をご紹介！
双方向SMS送信機能/電話転送の設定自動化機能/SMSとチャットの連携機能/etc...

■元々あった社内システムを開発のヒントに

実はIVR+の元になったものは、元々は弊社内で電話の取りこぼし対応のために作成され、使用されていたシステムでした。

元々の社内システムはもっと単純な「あふれ呼になった相手へ留守番電話で対応しつつSMSを自動送信する」というシステムです。ただしそれではお客様の返信を受け取れないため、結局こちらから折り返し電話をする必要があり、業務の効率化を望めるものではありませんでした。

そこで社員の発案で「双方向SMS機能」を作成し運用したところ、「留守番電話には音声を入れてくれないが、SMSの返信ならしてくれるお客様」がかなりいらっしゃいました。結果としてSMSのみで対応が完了することも多い他、電話連絡が必要な場合にも事前に用件を把握した状態でご連絡できることで、電話対応にかかる時間が約35％減。

圧倒的な業務の効率化・オペレーターの負担軽減に繋がりました。

■IVR+で電話対応の負担を減らし、34％→16％に離職率減を達成！

IVRが浸透した理由の大きな一つである電話口での過剰な要求や理不尽なクレームを総称したカスハラは、解決されるべき大きな社会問題です。2024年9月現在では複数の自治体で「カスハラ防止条例」の制定が進められており、カスハラ対応を行うオペレーターの負担も必然的に大きいものとなっています。

元々は温度感の高いお客様も多く、オペレーターの短期離職率改善が課題となっていた弊社では、このシステムを取り入れたことでオペレーターの短期離職率が従来の34％から16％へ18％の減を達成しました。ぜひこのシステムを他の方にも使っていただきたいと、さらに利便性を追及しチャット機能、メッセージ管理機能、条件付きSMS送信機能などを追加で開発。最終的に出来上がったのが「IVR+」であり、これらの機能はいずれも特許取得済みまたは出願中です。

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